Es normal en el mundo empresarial de hoy enviar y recibir gran cantidad de correos y que dentro de esos correos se nos vayan peticiones hacia otras personas o dependencias, acciones como están quedan solo en el día a día sin que podamos generar indicadores al respecto, y mucho menos aplicar acciones de mejora, así que por estas y otras cosas que pasan normalmente en una organización se vuelve importante considerar implementar una herramienta de mesa de ayuda, que no solo sea para la parte tecnológica si no que sea expandible a toda la empresa, pero en sí que es una ¿mesa de ayuda?, para responder esta interrogante te brindo mi definición particular, sin irnos a un concepto tan técnico puedo decir que; es un mecanismo (con recursos) el cual nos permite llevar registro, seguimiento y trazabilidad a necesidades que surgen de una área hacia otra(s), relacionadas con procesos de negocio, todo de manera centralizada y que permite optimizar tiempos y recursos. Ahora bien, te preguntarás pero ¿Y cuáles son los beneficios?, no te preocupes que para darte una idea bien clara te presento a continuación las ventajas de tener una herramienta de mesa de ayuda en tú empresa o área;
- Brindar un canal centralizado para registrar y atender necesidades generadas; Teniendo un solo medio se vuelve más práctico de gestionar.
- Redirección automática de necesidades; Identificando en primera instancia los especialistas en cada tema, según la herramienta, es posible crear mecanismo de asignación automática para que el mensaje llegue al correcto destinatario.
- Reducir tiempos en proceso; Al implementar una herramienta tecnológica de mesa de ayuda es indudable que los procesos se adecuan, re estructurando varias actividades en pocas.
- Posibilidad para generar informes de desempeño; Al tener mediciones de indicadores ya podremos identificar puntos que se pueden adecuar siempre en pro de la mejora continua del servicio.
- Generar nuevo conocimiento de fácil acceso a partir de soluciones entregadas; Manteniendo registro de soluciones a problemas generados es posible atacar problemas en tiempos más cortes y replicar ese conocimiento a personas nuevas que se vayan integrando al equipo de trabajo.
- Permitir conocer el grado de satisfacción del cliente; Con una herramienta de mesa de ayuda es posible saber si realmente solucionamos de la mejor manera un problema generado de cara al cliente o usuario que lo reportó.
Estas son las ventajas o beneficios más representativos según mi experiencia en este tema Si estas interesado/a en montar tú propia mesa de ayuda a un coste mínimo o gratis, te sugiero adquirir alguno de mis infoproductos de Glpi, donde te enseño desde cero a gestionar esta extraordinaria herramienta, Así mismo si consideras alguna otra ventaja que no se encuentre en el listado te invito a escribírmela en un comentario, y recuerda que:
«En Digital tech estamos creando cultura digital”
Robinson Sierra
